-Señorita, le estoy llamando para una reconexión del gas.

-Sí, señora, en este momento hago el reporte para que un técnico pase a reconectar el servicio, le recuerdo que debe estar un adulto en el domicilio. Hasta ahí todo iba más o menos bien, cuando remata diciendo ¡en las próximas 72 horas!

-Gracias, señorita, ¿me puede decir en qué horario pasará el técnico?

-Eso no se lo puede decir, a partir de este momento y, como le comenté, puede ser hasta en 72 horas.

-Entiendo lo de las 72 horas, pero dígame un rango para estar en casa y esperar al técnico.

-Le comento nuevamente que eso no se lo puedo decir, eso depende de los técnicos.

-Bueno, al menos ponga una nota que pasen por la tarde después de las 4:00 p.m.

-Para nosotros es un gusto atenderle, pero le comento que nuestro sistema no acepta esas anotaciones ni se pueden apartar citas.

-Entonces, por favor, proporcióneme el número del área técnica para que me ponga en contacto con ellos y definir un horario.

-Las políticas de la empresa no nos permiten dar esa información, por lo que le comento nuevamente que debe estar un adulto en el domicilio las próximas 72 horas, en un horario de 8:00 a 18:00 horas.

-¿Lo que me está diciendo es que debo estar tres días en casa para esperar a que llegue un técnico a reconectar el servicio? ¿Usted trabaja?

-Sí, ¿por qué?

-Porque yo también y usted está sugiriendo que deje de trabajar para esperar al técnico.

-Yo no le dije eso, puede dejar a otra persona encargada. Es la única solución que puedo darle, ¿quiere que levante la solicitud o la cancelo?

-Por favor, haga el reporte.

-Gracias, para la compañía de gas es un gusto atenderle, su satisfacción es lo más importe, ¿hay algo más que pueda hacer por usted?

El diálogo anterior sucedió entre un cliente y una empleada de atención a clientes de una compañía prestadora de servicios que opera en México, llamando la atención dos elementos: primero, la empleada pertenece al área de atención al cliente y, segundo, la empresa es de servicios.

Si entendemos que un servicio es una actividad que una persona realiza para satisfacer una necesidad o un deseo, y que el éxito del servicio depende de la satisfacción del cliente, cuesta entender cómo una empleada puede responder de esa manera.

La respuesta está en la orientación de la empresa, o lo que se denomina filosofías de dirección de mercadotecnia, esto es, lo que a la organización le importa y mueve sus acciones.

Actualmente, escuchamos que las empresas que buscan una ventaja competitiva sostenible deben tener una orientación hacia el cliente, entendida como la determinación de la empresa de enfocar todos sus esfuerzos en generar un valor superior para el cliente, su satisfacción y, por ende, su fidelización.

Es claro que a la compañía de gas lo que menos le importa es el cliente. ¿Cómo pedirle a una persona que espere tres días a que llegue el técnico a realizar el servicio? La poca flexibilidad mostrada es sinónimo de una orientación hacia adentro, enfocada en sus procesos, recursos y objetivos.

En el artículo ¿qué diablos significa la orientación hacia el mercado? Robert Shapiro, menciona que uno de los puntos importantes en los que una empresa debe trabajar es en la flexibilidad y adaptabilidad para responder con rapidez a los cambios de necesidades, los deseos, los gustos y las expectativas de los clientes, además de la mejora continua de la prestación del servicio para brindar una tención excepcional y sorprendente.

Sorprendente es que ese tipo de empresas tengan clientes, y peor aún, sean rentables, sin considerar que las relaciones deben estar basadas en la confianza mutua, el compromiso y la comunicación.

Joe Heuer, en su libro La breve guía a la lealtad de los clientes, presenta dos conceptos básicos en los que se fundamenta la relación con los clientes y que son olvidados por la mayoría de las personas; estos son: sé agradable, en primer lugar; y sé atento, en segundo.  Sin embargo, se puede ser muy amable y no resolver el problema;  para ello se requiere fomentar en los empleados la empatía para comprender los requerimientos de los clientes.

El final de la historia de la reconexión del gas puede provocar asombro y risa.

El técnico llegó al segundo día, realizó su trabajo y al escuchar el comentario sobre la poca flexibilidad de sus procesos y sus horarios, respondió sorprendido: ¿por qué no nos llamó para acordar la hora en la que podíamos atenderla?

La autora es profesora de la Universidad Iberoamericana Puebla.

Este texto se encuentra en: http://circulodeescritores.blogspot.com

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