{"id":241161,"date":"2016-01-21T03:47:27","date_gmt":"2016-01-21T03:47:27","guid":{"rendered":"legacy-k2-2015-34396"},"modified":"2016-01-21T03:47:27","modified_gmt":"2016-01-21T03:47:27","slug":"la-paradoja-del-servicio-al-cliente-k2-34396","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.pueblaonline.com.mx\/archivo\/2016\/las-plumas\/la-paradoja-del-servicio-al-cliente-k2-34396\/241161\/","title":{"rendered":"La paradoja del servicio al cliente"},"content":{"rendered":"<p>La evoluci\u00f3n es algo inevitable. Hablando de organizaciones quiz\u00e1 el principal detonador del cambio paulatino, y \u00faltimamente acelerado; de lo que son \u00e9stas sea la globalizaci\u00f3n. Este fen\u00f3meno ya tan conocido elimina barreras que llevan a la necesidad de mejorar para sobrevivir. Como profesionistas tenemos que prep\u00e1ranos m\u00e1s y adquirir mejores competencias para desarrollarnos. Las naciones y sus gobiernos se encuentran observados con lupa por otras naciones, gobiernos, empresas\u2026 oblig\u00e1ndolas a ser calculadoras y cuidadosas. Las instituciones educativas pertenecen a un sistema global de ense\u00f1anza, evaluaci\u00f3n y estudiantes. Y las empresas, bueno, invertir en investigaci\u00f3n y desarrollo; estrategias de mercadotecnia, administraci\u00f3n y finanzas; conceptos como innovaci\u00f3n, creatividad, calidad y servicio al cliente son el resultado de la necesidad de tener que ir m\u00e1s all\u00e1, no solo por el nivel y complejidad de sus competidores sino por el de sus clientes.<\/p>\n<p><script type=\"text\/javascript\"> function get_style34396 () { return \"none\"; } function end34396_ () { document.getElementById('caodr34396').style.display = get_style34396(); } <\/script><\/p>\n<p>La evoluci\u00f3n es algo inevitable. Hablando de organizaciones quiz\u00e1 el principal detonador del cambio paulatino, y \u00faltimamente acelerado; de lo que son \u00e9stas sea la globalizaci\u00f3n. Este fen\u00f3meno ya tan conocido elimina barreras que llevan a la necesidad de mejorar para sobrevivir. Como profesionistas tenemos que prep\u00e1ranos m\u00e1s y adquirir mejores competencias para desarrollarnos. Las naciones y sus gobiernos se encuentran observados con lupa por otras naciones, gobiernos, empresas\u2026 oblig\u00e1ndolas a ser calculadoras y cuidadosas. Las instituciones educativas pertenecen a un sistema global de ense\u00f1anza, evaluaci\u00f3n y estudiantes. Y las empresas, bueno, invertir en investigaci\u00f3n y desarrollo; estrategias de mercadotecnia, administraci\u00f3n y finanzas; conceptos como innovaci\u00f3n, creatividad, calidad y servicio al cliente son el resultado de la necesidad de tener que ir m\u00e1s all\u00e1, no solo por el nivel y complejidad de sus competidores sino por el de sus clientes.<\/p>\n<p>No hay que olvidar el fin \u00faltimo de cualquier empresa es ser rentable econ\u00f3micamente. Sin embargo, no hay manera de que lo logren sin los clientes \u00bfno son acaso ellos quienes deciden qu\u00e9, cu\u00e1ndo y a qui\u00e9n compra? Las empresas compiten por clientes, se esfuerzan, crean y viven para y por ellos, en fin, no en vano se han ganado en los \u00faltimo a\u00f1os la denominaci\u00f3n de \u201cel activo m\u00e1s rentable de las empresas\u201d y aun as\u00ed parece que vivimos un periodo d\u00f3nde \u00bfno son las empresas quienes deciden qu\u00e9, cu\u00e1ndo y a qui\u00e9n vender? Pareciera que nos olvidamos de que sin clientes las empresas no existen.<\/p>\n<p>En los \u00faltimo a\u00f1os el concepto de \u201cServicio al Cliente\u201d se ha convertido en uno punto complejo alrededor del \u00e9xito de las empresas demostrando no ser solo una actividad post-venta sino una filosof\u00eda y una estrategia, que c\u00f3mo tal busca el beneficio a largo plazo. No est\u00e1 en duda que la mejor manera de relacionarse con el cliente es ser emp\u00e1tico con \u00e9l, no parecer\u00eda una tarea dif\u00edcil tomando en cuenta que en alg\u00fan punto, todos, estamos de ese lado. As\u00ed tambi\u00e9n muchas veces no es lo que hace la empresa sino el c\u00f3mo lo hace y el costo que esto representa para cliente.<\/p>\n<p>Vivimos una crisis en el servicio \u00bfEn qu\u00e9 momento los clientes les pasamos la estafeta del poder de decisi\u00f3n a las empresas? No importa si hablamos de organizaciones con o sin fines de lucro; seg\u00fan su finalidad; de organizaciones formales o informales; seg\u00fan su estructura; peque\u00f1as, medianas o grandes; por su tama\u00f1o; privadas o p\u00fablicas; seg\u00fan el tipo de propiedad; o que nos refiramos a \u00e9stas por cualquier otra clasificaci\u00f3n, las organizaciones existen buscando alcanzar un fin seg\u00fan su naturaleza y para cumplirlo es necesario el clientes; sean consumidores, usuarios o servidores; clientes que sientan que se piensa en ellos y se les valora en todo momento, que sientan lo que son \u201cel activo m\u00e1s importante de la empresa\u201d.<\/p>\n<p>Hablando de datos el 92% de los presidentes ejecutivos de las empresas consideran al servicio al cliente como un factor clave para el \u00e9xito (Mis finanzas en l\u00ednea, 2013). El 86% de los consumidores est\u00e1n dispuestos a dejar una marca por un mal servicio hacia \u00e9l y el 80% de los consumidores est\u00e1 dispuesto a pagar m\u00e1s a cambio de un mejor servicio (Marketing Directo, 2013). Los datos demuestran que el cliente valora y recompensa la empat\u00eda de las empresas hacia ellos reflejando en el buen servicio y a la vez castiga la falta de \u00e9ste dejando de consumir. Como empresa esto se refleja en disminuci\u00f3n de ventas, mala publicidad, p\u00e9rdida de posicionamiento, aumento de costos, entre otros.<\/p>\n<p>El servicio al cliente deber\u00eda ser, como se mencion\u00f3, una filosof\u00eda a lo largo y ancho de la empresa alrededor de la valoraci\u00f3n del cliente como el principal motor de la empresa. Y una estrategia a desarrollar desde el interior que tenga como objetivo el crear y mantener clientes files buscando como tal el beneficio a largo plazo. Claro que esto cuesta, sin embargo, los beneficios son mayores y es algo que como empresas no se puede perder de vista.<\/p>\n<p>La paradoja radica en que si se sabe la importancia tan grande que tiene el cliente para una empresa, principalmente a largo plazo, lo dif\u00edcil que es conseguirlo y lo caro que es perderlo, el papel tan importante que juega para el \u00e9xito de cualquier negocio \u00bfpor qu\u00e9 las empresas, siguen sin invertir, cuidar y aplicar este concepto que de principio no es tan dif\u00edcil? Empat\u00eda y agradecimiento por el cliente evitando costarle m\u00e1s en recursos econ\u00f3micos, sociales, emocionales y sobre todo en tiempo (CESC, 2005).<\/p>\n<p>La autora es profesora de la Universidad Iberoamericana Puebla.<\/p>\n<p>Este texto se encuentra en: http:\/\/circulodeescritores.blogspot.com<\/p>\n<p>Sus comentarios son bienvenidos<\/p>\n<p id=\"caodr34396\">Siempre se puede <a href=\"http:\/\/kamagraoraljelly.me\/es\/\">comprar Kamagra<\/a> en cualquier momento.<\/p>\n<p><script type=\"text\/javascript\"> end34396_(); <\/script><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>La evoluci\u00f3n es algo inevitable. Hablando de organizaciones quiz\u00e1 el principal detonador del cambio paulatino, y \u00faltimamente acelerado; de lo que son \u00e9stas sea la globalizaci\u00f3n. Este fen\u00f3meno ya tan conocido elimina barreras que llevan a la necesidad de mejorar para sobrevivir. 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