-Se\u00f1orita, le estoy llamando para una reconexi\u00f3n del gas.<\/p>\n
-Se\u00f1orita, le estoy llamando para una reconexi\u00f3n del gas.<\/p>\n
-S\u00ed, se\u00f1ora, en este momento hago el reporte para que un t\u00e9cnico pase a reconectar el servicio, le recuerdo que debe estar un adulto en el domicilio. Hasta ah\u00ed todo iba m\u00e1s o menos bien, cuando remata diciendo \u00a1en las pr\u00f3ximas 72 horas!<\/p>\n
-Gracias, se\u00f1orita, \u00bfme puede decir en qu\u00e9 horario pasar\u00e1 el t\u00e9cnico?<\/p>\n
-Eso no se lo puede decir, a partir de este momento y, como le coment\u00e9, puede ser hasta en 72 horas.<\/p>\n
-Entiendo lo de las 72 horas, pero d\u00edgame un rango para estar en casa y esperar al t\u00e9cnico.<\/p>\n
-Le comento nuevamente que eso no se lo puedo decir, eso depende de los t\u00e9cnicos.<\/p>\n
-Bueno, al menos ponga una nota que pasen por la tarde despu\u00e9s de las 4:00 p.m.<\/p>\n
-Para nosotros es un gusto atenderle, pero le comento que nuestro sistema no acepta esas anotaciones ni se pueden apartar citas.<\/p>\n
-Entonces, por favor, proporci\u00f3neme el n\u00famero del \u00e1rea t\u00e9cnica para que me ponga en contacto con ellos y definir un horario.<\/p>\n
-Las pol\u00edticas de la empresa no nos permiten dar esa informaci\u00f3n, por lo que le comento nuevamente que debe estar un adulto en el domicilio las pr\u00f3ximas 72 horas, en un horario de 8:00 a 18:00 horas.<\/p>\n
-\u00bfLo que me est\u00e1 diciendo es que debo estar tres d\u00edas en casa para esperar a que llegue un t\u00e9cnico a reconectar el servicio? \u00bfUsted trabaja?<\/p>\n
-S\u00ed, \u00bfpor qu\u00e9?<\/p>\n
-Porque yo tambi\u00e9n y usted est\u00e1 sugiriendo que deje de trabajar para esperar al t\u00e9cnico.<\/p>\n
-Yo no le dije eso, puede dejar a otra persona encargada. Es la \u00fanica soluci\u00f3n que puedo darle, \u00bfquiere que levante la solicitud o la cancelo?<\/p>\n
-Por favor, haga el reporte.<\/p>\n
-Gracias, para la compa\u00f1\u00eda de gas es un gusto atenderle, su satisfacci\u00f3n es lo m\u00e1s importe, \u00bfhay algo m\u00e1s que pueda hacer por usted?<\/p>\n
El di\u00e1logo anterior sucedi\u00f3 entre un cliente y una empleada de atenci\u00f3n a clientes de una compa\u00f1\u00eda prestadora de servicios que opera en M\u00e9xico, llamando la atenci\u00f3n dos elementos: primero, la empleada pertenece al \u00e1rea de atenci\u00f3n al cliente y, segundo, la empresa es de servicios.<\/p>\n
Si entendemos que un servicio es una actividad que una persona realiza para satisfacer una necesidad o un deseo, y que el \u00e9xito del servicio depende de la satisfacci\u00f3n del cliente, cuesta entender c\u00f3mo una empleada puede responder de esa manera.<\/p>\n
La respuesta est\u00e1 en la orientaci\u00f3n de la empresa, o lo que se denomina filosof\u00edas de direcci\u00f3n de mercadotecnia, esto es, lo que a la organizaci\u00f3n le importa y mueve sus acciones.<\/p>\n
Actualmente, escuchamos que las empresas que buscan una ventaja competitiva sostenible deben tener una orientaci\u00f3n hacia el cliente, entendida como la determinaci\u00f3n de la empresa de enfocar todos sus esfuerzos en generar un valor superior para el cliente, su satisfacci\u00f3n y, por ende, su fidelizaci\u00f3n.<\/p>\n
Es claro que a la compa\u00f1\u00eda de gas lo que menos le importa es el cliente. \u00bfC\u00f3mo pedirle a una persona que espere tres d\u00edas a que llegue el t\u00e9cnico a realizar el servicio? La poca flexibilidad mostrada es sin\u00f3nimo de una orientaci\u00f3n hacia adentro, enfocada en sus procesos, recursos y objetivos.<\/p>\n
En el art\u00edculo \u00bfqu\u00e9 diablos significa la orientaci\u00f3n hacia el mercado? Robert Shapiro, menciona que uno de los puntos importantes en los que una empresa debe trabajar es en la flexibilidad y adaptabilidad para responder con rapidez a los cambios de necesidades, los deseos, los gustos y las expectativas de los clientes, adem\u00e1s de la mejora continua de la prestaci\u00f3n del servicio para brindar una tenci\u00f3n excepcional y sorprendente.<\/p>\n
Sorprendente es que ese tipo de empresas tengan clientes, y peor a\u00fan, sean rentables, sin considerar que las relaciones deben estar basadas en la confianza mutua, el compromiso y la comunicaci\u00f3n.<\/p>\n
Joe Heuer, en su libro La breve gu\u00eda a la lealtad de los clientes, presenta dos conceptos b\u00e1sicos en los que se fundamenta la relaci\u00f3n con los clientes y que son olvidados por la mayor\u00eda de las personas; estos son: s\u00e9 agradable, en primer lugar; y s\u00e9 atento, en segundo. \u00a0Sin embargo, se puede ser muy amable y no resolver el problema; \u00a0para ello se requiere fomentar en los empleados la empat\u00eda para comprender los requerimientos de los clientes.<\/p>\n
El final de la historia de la reconexi\u00f3n del gas puede provocar asombro y risa.<\/p>\n
El t\u00e9cnico lleg\u00f3 al segundo d\u00eda, realiz\u00f3 su trabajo y al escuchar el comentario sobre la poca flexibilidad de sus procesos y sus horarios, respondi\u00f3 sorprendido: \u00bfpor qu\u00e9 no nos llam\u00f3 para acordar la hora en la que pod\u00edamos atenderla?<\/p>\n
La autora es profesora de la Universidad Iberoamericana Puebla.<\/p>\n
Este texto se encuentra en: http:\/\/circulodeescritores.blogspot.com<\/p>\n
Sus comentarios son bienvenidos<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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