Y cuando se decide a migrar de compa\u00f1\u00eda, termina por volver por deficiencias de su nuevo operador<\/p>\n
El consumidor mexicano de telecomunicaciones es un usuario insatisfecho, pasivo, pero sobre todo abnegado a su proveedor, pese a que en promedio invierte en estos servicios el equivalente al 52% del salario m\u00ednimo y el 35% s\u00f3lo en telefon\u00eda m\u00f3vil. Y cuando se decide a migrar de compa\u00f1\u00eda, termina por volver por deficiencias de su nuevo operador, estableci\u00f3 un estudio de Millward Brown.<\/span><\/p>\n En \u201cTelecomunicaciones, cr\u00f3nica de un consumidor atrapado\u201d, la consultora destac\u00f3 el panorama adverso que enfrenta el consumidor mexicano en materia de servicios m\u00f3viles, fijos, Internet y de televisi\u00f3n de paga, en una comparativa en la que adem\u00e1s analiz\u00f3 a sus pares de otros seis mercados entre emergentes y maduros.<\/p>\n Aun descartando las asimetr\u00edas por el tama\u00f1o de las econom\u00edas y la capacidad de poder adquisitivo de cada pa\u00eds, Millward Brown determin\u00f3 que los mexicanos gastan m\u00e1s, reciben menos, sienten menor respaldo de la autoridad en cuanto a quejas y no encuentran mejor opci\u00f3n que quedarse con su actual operador, que sus pares de Brasil, Chile, Espa\u00f1a, Francia, Estados Unidos y el Reino Unido.<\/p>\n El abanico de empresas con ofertas es m\u00ednimo y tambi\u00e9n la recuperaci\u00f3n de la inversi\u00f3n traducida en ganancias es menor a la reportada en los otros mercados analizados, debido a la concentraci\u00f3n del mercado y a planes de servicio caros y limitados en oferta.<\/p>\n En M\u00e9xico, de acuerdo con Millward Brown, destacan 13 opciones de firmas de telecomunicaciones y ocho ellas operan bajo la red o tienen alg\u00fan tipo de acuerdo sobre lo mismo con Movistar, mientras que en Estados Unidos el espectro de opciones se ampl\u00eda a cien empresas.<\/p>\n Telcel es l\u00edder del mercado en telefon\u00eda m\u00f3vil, con 66% del mismo, mientras que en Brasil el operador con mayor presencia alcanza el 26% del rubro; en Estados Unidos el m\u00e1ximo competidor lidera con el 32% del negocio y en el Reino Unido el l\u00edder logra cuando mucho el 25 por debido a que aquellos son mercados m\u00e1s competidos.<\/p>\n Por tanto, \u201cM\u00e9xico tiene un entorno con pocas opciones, una oferta limitada y una alta concentraci\u00f3n en pocos participantes\u201d, sostuvo Millward Brown en su investigaci\u00f3n conseguida a lo largo de siete meses y entrevistas espec\u00edficas sobre telecomunicaciones a 450 mexicanos, 80 de ellas a expertos del sector.<\/p>\n Inversi\u00f3n poco redituable y oferta p\u00e1lida<\/strong><\/p>\n Los operadores mexicanos invierten 50 centavos y los traducen en cuatro pesos, cuando en Brasil se invierten 30 centavos y se logran ocho; en Francia, 40 centavos resultan cinco pesos. En el Reino Unido, por cada tres centavos las telef\u00f3nicas reportan cinco pesos ganados, como resultado de aguerridas estrategias de competencia.<\/p>\n El paquete de Telmex \u201cTodo M\u00e9xico sin l\u00edmites\u201d fue el evaluado por Millward Brown junto con los m\u00e1s similares de los dem\u00e1s mercados. Result\u00f3 que los beneficios son menores a lo esperado. El plan de Telmex cuesta mensualmente al usuario 999 pesos, ofrece dos servicios entre telefon\u00eda fija e Internet, larga distancia a Estados Unidos y una conexi\u00f3n de 10 Megabits por segundo (Mbps).<\/p>\n Mientras, la telef\u00f3nica francesa Orange oferta un plan similar con telefon\u00eda fija, m\u00f3vil, TV de paga, Internet, larga distancia fija en toda Europa y Asia, SMSs libres en Europa y conexi\u00f3n web de 15 Mbps, entre otros servicios, por el equivalente de 1,721 pesos. Si Telmex pudiera ofrecer televisi\u00f3n de paga y un paquete similar, el precio ser\u00eda de 1,998 pesos debido a las actuales condiciones del mercado.<\/p>\n Adquirir el citado paquete de Telmex cuesta el 52% del salario m\u00ednimo vigente en M\u00e9xico, mientras que el de Orange representa el 8% del salario m\u00ednimo franc\u00e9s. Y mientras el mexicano gasta el 35% del salario m\u00ednimo en telefon\u00eda celular, los brasile\u00f1os gastan el 7% y los ingleses el 0.8% de su salario.<\/p>\n \u201cPara abatir este panorama, esperamos que la reforma atraiga el suficiente inter\u00e9s de nuevos jugadores y nuevas condiciones empiecen a darse. El objetivo del estudio es ser un punto cero, un primer retrato del mercado desde el punto de vista del consumidor que no est\u00e1 satisfecho y c\u00f3mo se siente ahora que la reforma est\u00e1 iniciando. Ese es el objetivo y no tiene mensaje a nadie. Es un trabajo financiado internamente y trabajo de nuestro equipo, no un proyecto financiado por fuera. Es la opini\u00f3n del consumidor\u201d, sostuvo Fernando \u00c1lvarez Kuri, vicepresidente en Millward Brown M\u00e9xico.<\/p>\n De bajos ingresos, usuarios m\u00e1s avispados en telecom<\/strong><\/p>\n Un mexicano gasta en promedio por mes 350 pesos en servicios telecom, pero los usuarios entrevistados por Millward Brown consideraron que lo \u201cjusto\u201d ser\u00edan 200 pesos.<\/p>\n Los niveles socioecon\u00f3micos de menores recursos son los que ponen mayor atenci\u00f3n sobre lo que consumen en telecomunicaciones, porque buscan m\u00e1s valor por lo que compran. Ocho de cada diez de ellos afirma que no recibe un servicio justo por lo que paga.<\/p>\n El 70% de los consumidores revisa su factura de servicios, pero un 80% no sabe por lo que paga. Un 18% \u201cno tiene ni idea\u201d de lo que paga por su servicio de telefon\u00eda celular, lo mismo ocurre con un 7% de Internet, 16% en telefon\u00eda fija y 23% tambi\u00e9n desconoce por lo que paga en TV restringida.<\/p>\n En materia de calidad de servicios, cinco de cada diez tienen problemas. Un 45% enfrenta continuas ca\u00eddas del servicio de telefon\u00eda m\u00f3vil, otro 40% reporta cobros indebidos; mala se\u00f1al, un 60%; desconexi\u00f3n sin motivo, un 85 por ciento.<\/p>\n Y el 43% de los afectados est\u00e1 insatisfecho por la resoluci\u00f3n del operador o de la autoridad tras interponer su queja. En este caso, el 23% de las quejas presentadas en la Profeco tienen que ver con servicios de telecomunicaciones, por arriba de las interpuestas contra la banca. Cuatro de cada diez usuarios no se siente respaldado de la Profeco.<\/p>\n Prefieren seguir con la misma compa\u00f1\u00eda<\/strong><\/p>\n A pesar de esta insatisfacci\u00f3n, s\u00f3lo cuatro de cada diez usuarios estar\u00edan dispuestos a cambiar de proveedor y dos tercios de los consumidores llevan tres o m\u00e1s a\u00f1os con su actual compa\u00f1\u00eda de servicios.<\/p>\n S\u00f3lo el 25% de los j\u00f3venes est\u00e1 dispuesto a migrar de proveedor. El 40% de las mujeres har\u00eda lo propio y dos de cada diez hombres coincidir\u00edan con los primeros.<\/p>\n \u201cEsto refleja que necesitamos profundizar el conocimiento en el usuario. Desconoce c\u00f3mo paga, por lo que paga y cu\u00e1nto paga. Desconocen la realidad o no saben lo que est\u00e1n comprando. Y cuando deciden cambiarse de proveedor, muchas veces regresa casi la mitad y hasta arrepentidos de su nueva experiencia.<\/p>\n Con la reforma, en un a\u00f1o se tiene que ver un mercado m\u00e1s \u00e1gil y un consumidor m\u00e1s sofisticado, que se involucre m\u00e1s. M\u00e1s jugadores y segmentos mejor atendidos. Se tiene que hacer un trabajo profundo\u201d, dijo Fernando \u00c1lvarez.<\/p>\n En resumen, un mexicano paga hasta 40 veces m\u00e1s que un brit\u00e1nico por su servicio de telecomunicaciones, dato que reafirma que el 70% de los mexicanos se siente \u201catrapado\u201d por su proveedor. Por lo anterior, si se aplicara un examen a la calidad de servicios de las operadoras, \u00e9stas reprobar\u00edan con calificaci\u00f3n de cinco.<\/p>\n Pero el mexicano de a pie tampoco hace mucho por modificar el panorama telecom. S\u00f3lo 5% conoce las implicaciones de la reforma al sector y el resto le tomar\u00e1 importancia cuando los beneficios de \u00e9sta se reflejen en su bolsillo.<\/p>\n Con este panorama, \u201cno ser\u00e1 hasta el 2017 y 2018 cuando veamos cambios realmente y una din\u00e1mica m\u00e1s \u00e1gil en el mercado, con un consumidor m\u00e1s activo y una industria con m\u00e1s competencia\u201d, a\u00f1adi\u00f3 el experto de Millward Brown.<\/p>\n Poco comparable con realidad mexicana<\/strong><\/p>\n Para Jes\u00fas Romo, analista en telecomunicaciones, el estudio revela el grado de desconocimiento del usuario sobre el servicio e insiste en que los operadores deben apelar m\u00e1s a la inteligencia de los consumidores, ofreci\u00e9ndoles esquemas de tarifas m\u00e1s flexibles, menos plazos forzosos.<\/p>\n Arroja como clave tambi\u00e9n que el consumidor \u201cduda\u201d de un mercado con pocas opciones en cuanto a proveedores y de un servicio caro y limitado.<\/p>\n El estudio adem\u00e1s \u201cobserva c\u00f3mo en M\u00e9xico a\u00fan no hay una plenitud de ofertas convergentes. Por ejemplo, Telmex no puede ofrecer triple play porque a\u00fan no puede dar TV de paga o que Telef\u00f3nica no tiene un esquema de triple play con televisi\u00f3n restringida. Y cu\u00e1druple play, aunque existe, nunca tuvo el boom que se auguraba. En suma, la convergencia a\u00fan est\u00e1 en proceso en t\u00e9rminos de servicios\u201d.<\/p>\n Revela \u201cque la comparaci\u00f3n con planes empaquetados en M\u00e9xico no es posible, porque desde la ley hay trabas a convergencia y el resto de los jugadores no se anima a invertir\u201d, agreg\u00f3 el experto.<\/p>\n