{"id":300210,"date":"2014-01-17T16:42:18","date_gmt":"2014-01-17T16:42:18","guid":{"rendered":"legacy-k2-j25-107"},"modified":"2014-01-17T16:42:18","modified_gmt":"2014-01-17T16:42:18","slug":"la-lealtad-del-cliente-como-piedra-angular-k2-107","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.pueblaonline.com.mx\/archivo\/2014\/puebla\/la-lealtad-del-cliente-como-piedra-angular-k2-107\/300210\/","title":{"rendered":"La lealtad del cliente como piedra angular"},"content":{"rendered":"

Muchas veces hemos escuchado o le\u00eddo (y cada vez m\u00e1s a trav\u00e9s de formatos digitales) la palabra \u201clealtad del cliente\u201d, con la que se hace referencia hoy en d\u00eda, al camino que deben seguir las empresas para lograr \u00e9xito y rentabilidad. Parece ser, que \u00e9sta se ha vuelto la palabra de moda para hacer menci\u00f3n al enfoque donde cada vez m\u00e1s empresas, provocadas por la globalizaci\u00f3n, la llegada de Internet y el mayor poder que est\u00e1n adquiriendo los consumidores, enfrentan el cambio en la forma de hacer negocios,. Hemos escuchado tambi\u00e9n frases como \u201cel cliente es lo primero\u201d \u00f3 \u201cel cliente siempre tiene la raz\u00f3n\u201d e incluso frases m\u00e1s profundas como \u201ces m\u00e1s barato retener a un cliente que adquirir a uno nuevo\u201d, las cuales son f\u00e1ciles de pronunciar o escribir pero que sus implicaciones para la rentabilidad de los negocios son b\u00e1sicas y determinantes en nuestros d\u00edas.<\/span><\/p>\n

Hay que recordar que el verdadero negocio de las empresas debe ser mantener y maximizar la rentabilidad de sus clientes. La fidelizaci\u00f3n de los clientes es la base del \u00e9xito de una compa\u00f1\u00eda y su gesti\u00f3n se ha vuelto un activo fundamental que ha exigido un cambio profundo en las estrategias de marketing, que han pasado de estar dirigidas a la transacci\u00f3n (marketing transaccional) a orientarse hacia la relaci\u00f3n de los clientes (marketing relacional).<\/span><\/p>\n

Para entender la importancia de la lealtad y experiencia del cliente, es conveniente hacer referencia a la evoluci\u00f3n del progreso econ\u00f3mico, que como menciona Joseph Pine y James Gilmore en su art\u00edculo \u201cWelcome to the Experience Economy\u201d publicado en la revista Harvard Business Review (1998), se puede resumir en cuatro etapas: Econom\u00eda agraria, de productos, de servicios y de experiencias.<\/span><\/p>\n

En la econom\u00eda agraria los clientes se encargan de la mayor parte del esfuerzo de transformaci\u00f3n de los productos, ya que adquieren los ingredientes por separado, los mezclan y crean el producto que necesitan, situaci\u00f3n que implicaba un mayor tiempo y esfuerzo por parte del cliente pero a un costo bajo. En la econom\u00eda de productos, las empresas llevan a cabo gran parte de la transformaci\u00f3n, facilitando las cosas al consumidor quien simplemente tiene que ir a la tienda de su preferencia y comprar el producto que desea. En la econom\u00eda de servicios, el cliente cada vez m\u00e1s ocupado y con menos tiempo, opta por consumir el producto directamente en un establecimiento especializado, en donde por obvias razones, el precio es mayor pero el tiempo y esfuerzo por parte del consumidor, una vez m\u00e1s se ven disminuidos. En la econom\u00eda de experiencias, ciertas empresas han optado por ofrecer productos y servicios circundados de experiencias memorables y extraordinarias, que los sorprendan y por los cuales est\u00e9n dispuestos a pagar un precio Premium, s\u00f3lo por el simple hecho de recibir productos y servicios personalizados y de valor agregado para los clientes.<\/span><\/p>\n

Es importante entender que esta evoluci\u00f3n se ha visto fuertemente influenciada por la globalizaci\u00f3n de las econom\u00edas, en donde cada vez m\u00e1s hay mas competidores y ofertas en los mercados y en donde los precios son m\u00e1s competitivos, as\u00ed como por las infinitas posibilidades de transacci\u00f3n, comunicaci\u00f3n e interacci\u00f3n que permite el Internet y su la plataforma digital entre consumidores y empresas.<\/span><\/p>\n

Para construir lealtad, necesitamos responder de una manera m\u00e1s eficaz las necesidades de los clientes y construir una relaci\u00f3n en cada nivel del proceso de compra y posterior a la venta. Debemos atender su experiencia directa con la marca, su experiencia social y nuestras propuestas de valor que permitan crear una reputaci\u00f3n positiva y un marketing de boca en boca a favor de la empresa.<\/span><\/p>\n

Por lo anterior, vemos que la rentabilidad de un negocio ya no s\u00f3lo depende de un buen producto, a un buen precio y de un buen servicio, ahora depende de hacer sentir al cliente \u00fanico, escucharle e interactuar con \u00e9l para conocerlo mejor, ofrecerle productos y servicios ajustados a sus necesidades, pero sobre todo, generarle experiencias memorables que superen sus expectativas y que nos permitan fortalecer la relaci\u00f3n futura y su deseo de regresar, gastar m\u00e1s y recomendar a la empresa.<\/span><\/p>\n

Esto es lo que llamamos lealtad y de ah\u00ed la importancia de gestionar la experiencia de nuestros clientes para alcanzarla y tomarla como estandarte de ventaja competitiva sostenible dentro de la industria.<\/span><\/p>\n

El autor es profesor de la Universidad Iberoamericana Puebla.<\/span><\/p>\n

Este texto se encuentra en: http:\/\/circulodeescritores.blogspot.com<\/span><\/p>\n

Sus comentarios son bienvenidos<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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