{"id":331670,"date":"2013-11-05T02:33:52","date_gmt":"2013-11-05T02:33:52","guid":{"rendered":"legacy-k2-2009-46007"},"modified":"2013-11-05T02:33:52","modified_gmt":"2013-11-05T02:33:52","slug":"el-valor-de-los-detalles-k2-46007","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.pueblaonline.com.mx\/archivo\/2013\/puebla\/el-valor-de-los-detalles-k2-46007\/331670\/","title":{"rendered":"El valor de los detalles"},"content":{"rendered":"<div><span style=\"line-height: 1.3em\">Si consideramos un d\u00eda normal, \u00bfcon cu\u00e1ntos establecimientos de servicio tenemos relaci\u00f3n? Hace media hora, esta ma\u00f1ana, \u00a0en el supermercado, la tienda de conveniencia, el restaurante.<\/span><\/div>\n<div>\u00a0<\/div>\n<div>En la actualidad, los servicios son parte de nuestra vida y motor de la econom\u00eda, ya que el tercer sector es el mayor generador de empleos y los ingresos de un pa\u00eds.<\/div>\n<div>\u00a0<\/div>\n<div>Entonces, \u00bfpor qu\u00e9 a las empresas les es tan dif\u00edcil organizar sus procesos para ofrecer una verdadera satisfacci\u00f3n al cliente?<\/div>\n<div>\u00a0<\/div>\n<div>El principal problema es que el negocio no est\u00e1 orientado hacia el cliente, sino que se centra en sus procesos y su propio beneficio. De acuerdo con el International Customers Institute, cuesta m\u00e1s conseguir clientes nuevos que conservar a los que ya se tienen. Por ello, generar relaciones con los clientes, ofreci\u00e9ndole un mejor servicio es un factor que influye en la rentabilidad de la empresa.<\/div>\n<div>\u00a0<\/div>\n<div>Para tener \u00e9xito, resulta imprescindible trabajar en la creaci\u00f3n de una cultura que a\u00f1ada valor al cliente, dej\u00e1ndole la sensaci\u00f3n de que ha valido la pena cada peso gastado y el tiempo invertido en ello. Satisfacer a un cliente es una tarea que no siempre resulta f\u00e1cil, pero si pensamos qu\u00e9 nos gustar\u00eda recibir como consumidor de un servicio, la respuesta es m\u00e1s simple de lo que pudiera creerse.<\/div>\n<div>\u00a0<\/div>\n<div>Lo primero que hay que considerar es que nos gusta que nos escuchen. En una conversaci\u00f3n con amigos, cuando llamamos por tel\u00e9fono o pedimos una pizza, lo m\u00ednimo que esperamos es que nuestro interlocutor sepa de qu\u00e9 le estamos hablando, o sea, que muestre inter\u00e9s en lo que tenemos que decir. \u00bfC\u00f3mo puedo satisfacer a alguien si ni siquiera lo escucho? \u00a0<\/div>\n<div>\u00a0<\/div>\n<div>Y cuando se ha comprendido lo que quiere, hay que tratarlo con cortes\u00eda, prontitud y actitud de servicio, resolviendo sus dudas y atendiendo sus solicitudes. He aqu\u00ed el segundo aspecto que se debe considerar: prestar una exagerada atenci\u00f3n a los detalles. Un detalle es aquello que no se ve, pero que hace la diferencia: un ambiente limpio, el saludo al recibirlo, el estar cerca y dispuesto para resolver dudas. El cliente quiz\u00e1 no se percate de los detalles, pero es seguro que se sentir\u00e1 mejor, aun sin saber el porqu\u00e9.\u00a0<\/div>\n<div>\u00a0<\/div>\n<div>Al escribir sobre el tema recordaba una experiencia en un supermercado. Al llegar a casa, despu\u00e9s de comprar los v\u00edveres de la semana, me percat\u00e9 que la caja de leche se hab\u00eda quedado en el carrito. Molesta porque estaba segura de que ya lo hab\u00eda perdido pens\u00e9 en regresarme a la tienda, esperando que me dijeran que no la hab\u00edan encontrado. Sin embargo, busqu\u00e9 el tel\u00e9fono y llam\u00e9 a un 01 800 que encontr\u00e9 en internet.<\/div>\n<div>\u00a0<\/div>\n<div>Cu\u00e1l ser\u00eda mi sorpresa cuando la persona que me atendi\u00f3 \u2013que escuch\u00f3 el tono de frustraci\u00f3n de mi voz- me pregunt\u00f3 \u00a0si pod\u00eda ayudarme. Le expliqu\u00e9 la situaci\u00f3n y me dijo: \u201cPor favor, no cuelgue, voy a comunicarme a la tienda\u201d. S\u00ed, claro, pens\u00e9, va a decirme que nadie se dio cuenta. Despu\u00e9s de unos minutos, la respuesta fue \u201cpuede pasar por su caja de leche en cualquier momento, s\u00f3lo presente su ticket de compra\u201d.<\/div>\n<div>\u00a0<\/div>\n<div>La noticia de que no s\u00f3lo la hab\u00eda recuperado, sino que no deb\u00eda volver en ese momento, me provoc\u00f3 una sensaci\u00f3n de satisfacci\u00f3n por haber sido escuchada y atendida. \u00a0\u00bfCu\u00e1l fue el costo para la empresa? Cero pesos.\u00a0<\/div>\n<div>\u00a0<\/div>\n<div>Aunque no es el supermercado en el que compro habitualmente, la atenci\u00f3n recibida me dice que es muy probable que regrese y puede convertirse en mi tienda, habr\u00eda que ver si fue un caso aislado o una cultura de servicio al cliente.<\/div>\n<div>\u00a0<\/div>\n<div>Como dec\u00eda Walt Disney: \u201cHagas lo que hagas, hazlo tan bien para que vuelvan y adem\u00e1s traigan a sus amigos\u201d.<\/div>\n<div>\u00a0<\/div>\n<div>Es bien sabida la clave de la comunicaci\u00f3n de boca en boca principalmente en los servicios: un cliente satisfecho lo comunica a 7 personas; uno insatisfecho, a 17. Si los encargados de los negocios de servicios comprendieran que el servicio es una experiencia, estoy segura que los clientes recibir\u00edamos un mejor trato. A nadie le gusta esperar en una fila, pero si se nos dice qu\u00e9 tiempo se debe esperar, se reduce la incertidumbre y la insatisfacci\u00f3n. No se necesita ser m\u00e1s r\u00e1pidos, sino m\u00e1s atentos.\u00a0<\/div>\n<div>\u00a0<\/div>\n<div>Finalmente, el papel que juegan los empleados en la satisfacci\u00f3n del cliente es fundamental. No hay experiencia positiva en un servicio con personal poco comprometido, con prisa por terminar la interacci\u00f3n o distra\u00eddo. En muchas tiendas de ropa, por ejemplo, uno puede entrar, pasear por toda la tienda, revisar las prendas y salir, sin que alg\u00fan empleado se acerque a preguntar \u201c\u00bfen qu\u00e9 puedo servirle?\u201d<\/div>\n<div><\/div>\n<div><strong>La autora es profesora de la Universidad Iberoamericana Puebla.<\/strong><\/div>\n<div><strong>Este texto se encuentra en: http:\/\/circulodeescritores.blogspot.com<\/strong><\/div>\n<div><strong>Sus comentarios son bienvenidos<\/strong><\/div>\n<div><\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Si consideramos un d\u00eda normal, \u00bfcon cu\u00e1ntos establecimientos de servicio tenemos relaci\u00f3n? 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