{"id":359219,"date":"2012-11-07T03:20:58","date_gmt":"2012-11-07T03:20:58","guid":{"rendered":"legacy-k2-2009-32575"},"modified":"2012-11-07T03:20:58","modified_gmt":"2012-11-07T03:20:58","slug":"calidad-en-el-servicio-no-es-poner-una-linda-sonrisa-k2-32575","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.pueblaonline.com.mx\/archivo\/2012\/puebla\/calidad-en-el-servicio-no-es-poner-una-linda-sonrisa-k2-32575\/359219\/","title":{"rendered":"Calidad en el servicio no es poner una linda sonrisa"},"content":{"rendered":"<div>No me resolvi\u00f3 pero qu\u00e9 amable me trat\u00f3, y por eso se la paso\u2026<\/div>\n<div>\u00a0<\/div>\n<div>Creo que todos hemos tenido esa sensaci\u00f3n alguna vez con los servicios de cualquier \u00edndole: mala calidad pero con calidez en el trato. Lo contrario tambi\u00e9n aplica:\u00a0buena calidad pero con maltrato; y, por supuesto, tambi\u00e9n los hay servicios con calidad y calidez a la vez, aunque en nuestro pa\u00eds sean una especie en peligro de extinci\u00f3n. Cuando viajamos a pa\u00edses m\u00e1s ricos nos quedamos maravillados con la eficacia y buen trato con los que somos atendidos en la mayor\u00eda de los establecimientos comerciales y oficinas de gobierno. En aquellos pa\u00edses pareciera que todo funciona a la perfecci\u00f3n: puntualidad, m\u00ednima burocracia, rapidez, ausencia de errores y hasta amabilidad al momento en que somos atendidos. \u00bfPor qu\u00e9 en M\u00e9xico nos cuesta tanto trabajo dar servicios de alta calidad como en los llamados pa\u00edses del primer mundo?\u00a0<\/div>\n<div>\u00a0<\/div>\n<div>Todos los que trabajamos estamos en el negocio de la calidad en el servicio porque somos origen y objeto de servicios de diversa \u00edndole todos los d\u00edas. La gran mayor\u00eda de nosotros tenemos clientes internos (colegas, jefes, subordinados, etc.), y clientes externos (los que pagan por nuestro servicio) y, por lo tanto, tenemos un p\u00fablico al cual satisfacer con nuestros servicios. Pero tambi\u00e9n somos clientes de muchas otras personas y organizaciones a la vez. Mejorar la calidad de los servicios que ofrecemos como individuos impacta positivamente la calidad de vida de la sociedad a la cual pertenecemos.<\/div>\n<div>\u00a0<\/div>\n<div><strong>\u00bfQu\u00e9 hace que un servicio tenga calidad?<\/strong><\/div>\n<div>\u00a0<\/div>\n<div>Calidad en el servicio no significa ser amables. En nuestro pa\u00eds hay muchas personas y organizaciones que andan por la vida poniendo sonrisas a todo mundo pero no resuelven efectivamente los desaf\u00edos o solicitudes de la gente. En efecto, en nuestras instituciones es com\u00fan encontrar al t\u00edpico \u201cGutierritos\u201d que es cero conflictivo, bien amable y dispuesto a ayudar pero incompetente para resolver. Y lo opuesto tambi\u00e9n lo hay: yo los llamo los \u201chulks\u201d, h\u00e9roes eficaces pero con un genio que espanta a cualquiera. Podemos afirmar que la calidad en el servicio requiere b\u00e1sicamente que dos elementos coexistan al momento de actuar para servir: a) efectividad para resolver (que es igual a eficiencia m\u00e1s eficacia; es decir, hacer las cosas sin desperdiciar, cumpliendo cabalmente con el prop\u00f3sito u objetivo de la tarea); y b) amabilidad y cortes\u00eda en el trato. Es decir, resolver y alimentar la relaci\u00f3n, no debilitarla con malos tratos. Se requiere pues de aptitud (capacidad para resolver) y actitud (capacidad para desarrollar buenas relaciones con las personas).<\/div>\n<div>\u00a0<\/div>\n<div>A algunos se les facilita el ingrediente \u201ca\u201d y a otros el ingrediente \u201cb\u201d. La buena noticia es que ambos ingredientes son desarrollables a trav\u00e9s del aprendizaje. El ingrediente \u201cb\u201d es m\u00e1s gen\u00e9rico y, por lo tanto, aplicable a pr\u00e1cticamente cualquier tipo de servicio, ya sea de oficina de gobierno o de un tour en lancha para ver a las ballenas en el mar. Se trata, en efecto, de habilidades sociales que necesita tener cualquier servidor porque todos los servicios que brindamos tienen como destinatarios a personas, no a objetos. Culturas de herencia violenta como la nuestra, siempre tendr\u00e1n m\u00e1s dificultad para mejorar la calidad del ingrediente \u201cb\u201d que aquellas culturas m\u00e1s pac\u00edficas, como la Noruega, por ejemplo.<\/div>\n<div>\u00a0<\/div>\n<div>Pero una linda sonrisa no basta. En realidad el ingrediente central de la calidad en el servicio tiene que ver con la efectividad para resolver (eficiencia m\u00e1s eficacia, ya lo anot\u00e1bamos arriba). Para esto, la formaci\u00f3n escolar es fundamental. No s\u00f3lo la formaci\u00f3n universitaria sino, sobre todo, la educaci\u00f3n b\u00e1sica. Pero m\u00e1s que a\u00f1os de escolaridad lo que se requiere es calidad en la educaci\u00f3n recibida. Los sistemas educativos m\u00e1s rigurosos tienden a generar servidores m\u00e1s efectivos, as\u00ed de simple. De tal suerte que los profes barco en realidad nos hacen da\u00f1o a todos porque todos somos destinatarios de los servicios de alguien. Una persona que fue exigida en sus a\u00f1os escolares (b\u00e1sicos o superiores) generalmente tiene est\u00e1ndares de calidad m\u00e1s elevados. Calidad, grosso modo, podr\u00edamos definirla \u2013seg\u00fan el gur\u00fa Philip Crosby- como \u201cla ausencia de errores\u201d. Luego entonces, una persona formada con altos est\u00e1ndares de exigencia tiene m\u00e1s probabilidades de ejecutar su trabajo con menos errores que otra que ha estado de \u201cvacaciones\u201d o jugando a la escuelita durante su formaci\u00f3n.<\/div>\n<div><\/div>\n<div><strong>*El art\u00edculo expresa la opini\u00f3n personal del \u00a0autor, que es acad\u00e9mico de la Universidad Iberoamericana Puebla<\/strong><\/div>\n<div>\u00a0<\/div>\n<div><strong>**Este texto se encuentra en: http:\/\/textoscirculo.blogspot.mx\/<\/strong><\/div>\n<div>\u00a0<\/div>\n<div><strong>Sus comentarios son bienvenidos.<\/strong><\/div>\n<div><\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>No me resolvi\u00f3 pero qu\u00e9 amable me trat\u00f3, y por eso se la paso\u2026 \u00a0 Creo que todos hemos tenido esa sensaci\u00f3n alguna vez con los servicios de cualquier \u00edndole: mala calidad pero con calidez en el trato. 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