El valor de los detalles
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Si consideramos un día normal, ¿con cuántos establecimientos de servicio tenemos relación? Hace media hora, esta mañana, en el supermercado, la tienda de conveniencia, el restaurante.
En la actualidad, los servicios son parte de nuestra vida y motor de la economía, ya que el tercer sector es el mayor generador de empleos y los ingresos de un país.
Entonces, ¿por qué a las empresas les es tan difícil organizar sus procesos para ofrecer una verdadera satisfacción al cliente?
El principal problema es que el negocio no está orientado hacia el cliente, sino que se centra en sus procesos y su propio beneficio. De acuerdo con el International Customers Institute, cuesta más conseguir clientes nuevos que conservar a los que ya se tienen. Por ello, generar relaciones con los clientes, ofreciéndole un mejor servicio es un factor que influye en la rentabilidad de la empresa.
Para tener éxito, resulta imprescindible trabajar en la creación de una cultura que añada valor al cliente, dejándole la sensación de que ha valido la pena cada peso gastado y el tiempo invertido en ello. Satisfacer a un cliente es una tarea que no siempre resulta fácil, pero si pensamos qué nos gustaría recibir como consumidor de un servicio, la respuesta es más simple de lo que pudiera creerse.
Lo primero que hay que considerar es que nos gusta que nos escuchen. En una conversación con amigos, cuando llamamos por teléfono o pedimos una pizza, lo mínimo que esperamos es que nuestro interlocutor sepa de qué le estamos hablando, o sea, que muestre interés en lo que tenemos que decir. ¿Cómo puedo satisfacer a alguien si ni siquiera lo escucho?
Y cuando se ha comprendido lo que quiere, hay que tratarlo con cortesía, prontitud y actitud de servicio, resolviendo sus dudas y atendiendo sus solicitudes. He aquí el segundo aspecto que se debe considerar: prestar una exagerada atención a los detalles. Un detalle es aquello que no se ve, pero que hace la diferencia: un ambiente limpio, el saludo al recibirlo, el estar cerca y dispuesto para resolver dudas. El cliente quizá no se percate de los detalles, pero es seguro que se sentirá mejor, aun sin saber el porqué.
Al escribir sobre el tema recordaba una experiencia en un supermercado. Al llegar a casa, después de comprar los víveres de la semana, me percaté que la caja de leche se había quedado en el carrito. Molesta porque estaba segura de que ya lo había perdido pensé en regresarme a la tienda, esperando que me dijeran que no la habían encontrado. Sin embargo, busqué el teléfono y llamé a un 01 800 que encontré en internet.
Cuál sería mi sorpresa cuando la persona que me atendió –que escuchó el tono de frustración de mi voz- me preguntó si podía ayudarme. Le expliqué la situación y me dijo: “Por favor, no cuelgue, voy a comunicarme a la tienda”. Sí, claro, pensé, va a decirme que nadie se dio cuenta. Después de unos minutos, la respuesta fue “puede pasar por su caja de leche en cualquier momento, sólo presente su ticket de compra”.
La noticia de que no sólo la había recuperado, sino que no debía volver en ese momento, me provocó una sensación de satisfacción por haber sido escuchada y atendida. ¿Cuál fue el costo para la empresa? Cero pesos.
Aunque no es el supermercado en el que compro habitualmente, la atención recibida me dice que es muy probable que regrese y puede convertirse en mi tienda, habría que ver si fue un caso aislado o una cultura de servicio al cliente.
Como decía Walt Disney: “Hagas lo que hagas, hazlo tan bien para que vuelvan y además traigan a sus amigos”.
Es bien sabida la clave de la comunicación de boca en boca principalmente en los servicios: un cliente satisfecho lo comunica a 7 personas; uno insatisfecho, a 17. Si los encargados de los negocios de servicios comprendieran que el servicio es una experiencia, estoy segura que los clientes recibiríamos un mejor trato. A nadie le gusta esperar en una fila, pero si se nos dice qué tiempo se debe esperar, se reduce la incertidumbre y la insatisfacción. No se necesita ser más rápidos, sino más atentos.
Finalmente, el papel que juegan los empleados en la satisfacción del cliente es fundamental. No hay experiencia positiva en un servicio con personal poco comprometido, con prisa por terminar la interacción o distraído. En muchas tiendas de ropa, por ejemplo, uno puede entrar, pasear por toda la tienda, revisar las prendas y salir, sin que algún empleado se acerque a preguntar “¿en qué puedo servirle?”
La autora es profesora de la Universidad Iberoamericana Puebla.
Este texto se encuentra en: http://circulodeescritores.blogspot.com
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